Kurier uszkodził przesyłkę – co robić?

Nawet niewielkie uszkodzenie może być powodem do złożenia reklamacji na usługę kurierską. Co wówczas należy zrobić?

W Polsce konkurencja na rynku dostaw kurierskich jest coraz większa. Obecnie więc poza ceną dostawy rośnie znaczenie szybkości świadczonych usług. Zwykle kurier dociera do celu w ciągu 1 lub 2 dni. Na przesyłkę pocztą z kolei trzeba czekać nawet tydzień. Jednak z uwagi na szybkość przewozu paczek, ich sortowanie i paskowanie, czasami dochodzi do ich uszkodzenia. W takiej sytuacji prawo i regulamin firmy chroni klientów. Jak zatem wygląda proces reklamacyjny?

Uszkodzenie widoczne przy odbiorze

Kiedy od razu przy odbiorze widać, że opakowanie jest brudne, uszkodzone czy wygląda na otwierane nie wolno wpadać w panikę. Wcale nie musi to świadczyć o tym, że z przesyłką coś jest nie w porządku. Warto jednak od razu sprawdzić jej stan w obecności kuriera. Nie może on tego odmówić.

Jeśli okaże się, że wnętrze jest uszkodzone trzeba od razu sporządzić stosowny protokół szkody. Należy w nim zaznaczyć opcję, że opakowanie było uszkodzone.To ważne, bo takie pismo jest podstawą do szybkiej i bezproblemowej reklamacji.

Uszkodzenie widoczne po odbiorze

Czasami jednak dopiero później okazuje się, że zawartość paczki mimo nieuszkodzonego opakowania jest zepsuta. Zgodnie z Ustawą Prawo Przewozowe klient ma wówczas tydzień na zgłoszenie szkody, ale musi sam udowodnić, że zawartość była uszkodzona jeszcze przed otworzeniem paczki. Niestety sprawę często utrudnia zapis znajdujący się w regulaminach firm kurierskich, który mówi, ze sklep internetowy jest zobowiązany do właściwego opakowania paczki, tak aby kurier mógł ją bezpiecznie przewieźć pod wskazany adres. Opakowanie musi być dobrze zamknięte, wytrzymałe i posiadać ewentualnie specjalne oznakowania. Firma kurierska nie ponosi odpowiedzialności za szkody, które są wynikiem nieprawidłowego zapakowania. Ten zapis jest sprzeczny z prawem. Dlatego tez trzeba uzbroić się w cierpliwość.

Reklamacja w wybranych firmach kurierskich

Każdy przewoźnik musi przestrzegać prawa przewozowego i rozporządzenia Ministra Transportu i Budownictwa z 2006 roku w sprawie ustalania stanu przesyłek i postępowania reklamacyjnego. Jak to wygląda w największych firmach kurierskich w Polsce?

Procedury reklamacyjne DHL:

• czas na zgłoszenie reklamacji to 5 dni roboczych od dnia otrzymania towaru,
• kiedy wartość przesyłki jest mniejsza niż 2000 zł pismo z reklamacją wysyła się mailowo lub faxem, w przeciwnym wypadku pismo musi być wysłane pocztą,
• dokumenty reklamacyjne to paragon, faktura, protokół szkody i formularz reklamacyjny.

Procedura reklamacyjna DPD:

• czas na zgłoszenie reklamacji to 7 dni roboczych od dnia otrzymania towaru,
• wartość przesyłki jest mniejsza niż 1000 zł pismo z reklamacją wysyła się mailowo lub faxem, w przeciwnym wypadku pismo musi być wysłane pocztą,
• dokumenty reklamacyjne to paragon, faktura, protokół szkody i formularz reklamacyjny, wszystkie dokumenty trzeba dostarczyć w terminie 14 dni od momentu otrzymania stosownego wezwania.

Procedura reklamacyjna UPS:

• na zgłoszenie reklamacji jest siedem dni od momentu otrzymania przesyłki, w ciągu 5 dni firma wysyła kuriera do odbiorcy w celu podpisania protokołu szkody,
• reklamację składa się w formie pisemnej lub elektronicznej (także faxem),
• dokumenty reklamacyjne to paragon, faktura, protokół szkody i formularz reklamacyjny,
• UPS niekiedy może też dodatkowo zażądać od klienta dołączenia do reklamacji składanej pisemnie opakowania danej przesyłki co bywa utrudnieniem.